ARERA vs Revoluce: cosa sta succedendo e cosa c’è di vero?

Il 19 Aprile c.a. è stata pubblicata

un’intimazione ad adempiere all’obbligo di fornire riscontro alle richieste di informazioni dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, nell’ambito della gestione delle procedure speciali risolutive per il settore energetico

in cui l’ARERA ha bacchettato 54 società di vendita del settore Power&Gas (tra fornitori e distributori).

La motivazione? Mancata risposta alle richieste di informazioni pervenute nell’arco del 2020, più precisamente tra il 17 gennaio 2020 e il 31 gennaio 2020.

I fatti

Lo Sportello per il Consumatore ha trasmesso attraverso l’Ufficio Responsabile DACU – Direzione Advocacy Consumatori e Utenti – una comunicazione via PEC, per sollecitare un riscontro alle richieste di informazioni inviate dagli utenti e rimaste prive di risposta allo scoccare dell’ora ultima per ciascuna tipologia di procedura.

In parole più semplici, per le procedure speciali risolutive si intendono le richieste che ogni consumatore può effettuare tramite lo sportello del consumatore, in merito a:

Richiesta nominativo fornitore per voltura.

Richiesta informazione nominativo e cambio esercente.

Richiesta supporto rientro al precedente fornitore.

Supporto per doppia fatturazione.

Richiesta informazioni cMOR.

Supporto per addebito annullamento cMOR.

Supporto per indennizzo automatico non erogato.

Supporto sulla mancata erogazione del bonus luce e/o gas.

Ed è proprio su quest’ultimo punto che noi di Revoluce siamo stati richiamati.

Nel 2020 sono rimaste inevase (senza risposta) 4 pratiche di richiesta informazioni sulla mancata erogazione del bonus sociale per l’energia elettrica.

Cosa è successo?

Lo ammettiamo. Abbiamo peccato e non abbiamo risposto a tre richieste (della quarta infatti non abbiamo ancora tracce e siamo tuttora in attesa di ulteriori informazioni da ARERA).

A causa di un problema gestionale interno le comunicazioni sotto indagine (e qualche altra, a dirla tutta) le abbiamo perse. Ecco perché negli ultimi mesi abbiamo potenziato il servizio clienti tramite la piattaforma Zendesk.

Purtroppo, ad oggi, non esistono portali ARERA (o di altri enti) in cui sono raccolte questo tipo di comunicazioni: oltre alla PEC non è quindi possibile tener traccia in maniera unitaria delle pratiche aperte.

Vogliamo sottolineare che in relazione a questo richiamo, nessuna “furbata” è stata messa attuata per ledere i diritti dei consumatori nostri utenti.

Dobbiamo dirla tutta?

Eravamo troppo impegnati a innovare il settore e abbiamo tralasciato dei piccoli accorgimenti per strada. Eravamo impegnati ad istituire la figura del Tutor Bonus Sociale Semplice (la trovi qui), per aiutare i nostri clienti a snellire la parte burocratica che permettesse loro di accedere al riconoscimento del bonus stesso. Eravamo impegnati a creare il Tutor Conciliatore, figura professionale esterna a Revoluce che ha il compito di “tirarci le orecchie” qualora trattiamo male i nostri clienti creando disagi e disservizi, partecipando puntualmente a quelle, poche, conciliazioni pervenute sempre tramite lo sportello del consumatore (qui se ne hai bisogno). Eravamo impegnati a rendere sempre più consapevoli i consumatori in relazione ai propri consumi e a rendere meno difficile la comprensione delle bollette.

Come stanno le cose ora?

Nei giorni scorsi abbiamo recuperato le richieste di informazioni in esame e approfondendo il tutto ci siamo resi conti che… per noi il cliente viene prima di ogni cosa.

Le tre richieste di cui sopra sono lamentele dei #revolucionari che non hanno ritrovato il bonus energia in bolletta. Quello che è emerso dalle verifiche non è altro che il funzionamento effettivo di Revoluce: il bonus non è riconosciuto direttamente in bolletta perché con Revoluce la bolletta non esiste.

Il bonus è accreditato costantemente, per tutti gli aventi diritto, nel saldo energia presente nell’area riservata “MyRevoluce”. Qui, di mese in mese, accreditiamo gli importi del bonus sociale ancor prima di ricevere i flussi da parte del distributore.

Ma allora, perché i clienti non lo vedevano?

Come detto in precedenza, nel saldo energia è sempre presente e visibile. Probabilmente i clienti in questione lo cercavano nella fattura dove vengono riportati i consumi mensili, ma in questo tipo di fattura sono appunto indicati solo i consumi (per intenderci, gli importi che Revoluce preleva e quindi il credito negativo).

Per tutti gli “Altri Oneri” che invece Revoluce va ad erogare al cliente (per intenderci, il credito positivo) viene emessa una fattura ulteriore, riportata in una sezione diversa di MyRevoluce.

Per inciso, inoltre, in alcuni casi abbiamo erogato più bonus di quanto effettivamente spettava.

Come accennato, abbiamo risolto il “problema” applicando il bonus sociale a prescindere dai flussi da parte del distributore, anticipando le esigenze dei nostri #revolucionari.

Per la quarta pratica, invece, abbiamo scritto ad ARERA di poterci inviare nuovamente la richiesta, perché non riusciamo a trovarne traccia da nessuna parte, ma anche questa volta il nostro operato è esclusivamente pro cliente.

In conclusione

Vogliamo sottolineare che per i tre casi analizzati (il quarto, ripetiamo, non lo conosciamo ancora in quanto allo stato attuale non abbiamo nessuna informazione su di esso):

Non è stata avviata nessuna pratica di Conciliazione allo sportello del consumatore.

I clienti che hanno fatto reclamo tuttora sono in fornitura con Revoluce e quindi immaginiamo siano ancora soddisfatti della #revolucione.

Solo un utente è andato via, ma la sua richiesta di cessazione del contratto è antecedente al reclamo (aveva fatto un contratto con un altro gestore ancora prima di riscontrare il “problema”).

Per uno dei casi che ci sono stati segnalati, noi stessi ci siamo attivati per supportare il cliente nell’ottenimento del Bonus Sociale.

Lo abbiamo fatto grazie a Giovanni Riccobono, il nostro Tutor Conciliatore che si è messo a completa disposizione del cliente, fornendo un aiuto concreto ed attivo nella compilazione delle pratiche.

In fin dei conti, è stata proprio Revoluce ad agevolare il cliente nell’ottenimento del bonus.

Abbiamo “inventato” la figura del Tutor Conciliatore, come detto prima, proprio per prevenire casi come questo: Giovanni è un professionista che ha il dovere morale e professionale di farci le pulci, fare solo gli interessi dei nostri #revolucionari e assicurarsi che Revoluce mantenga tutte le promesse e operi al meglio. Perché noi siamo #revolucionari, davvero.

Basta la bolletta sempre!